4月17日，商學(xué)院在京東產(chǎn)教融合基地，面向2023級電子商務(wù)專業(yè)、現(xiàn)代物流管理專業(yè)開展了一場別開生面的客服情景演練活動，共有來自兩個專業(yè)的30名學(xué)生代表參加。活動特邀吳成鋼、李成兩名京東企業(yè)導(dǎo)師擔(dān)任比賽評委。

本次客服情景演練活動，采取團(tuán)隊賽的方式，設(shè)置了獨具特色的 “雙線四環(huán)”賽制，即通過理論和實踐雙線進(jìn)行，設(shè)置“賽前培訓(xùn)—情景盲盒—角色攻防— 多維評價”四個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，精彩紛呈。在 “情景盲盒”環(huán)節(jié)，同學(xué)們隨機(jī)抽取不同的客服情景，涵蓋了商品咨詢、售后處理、投訴解決等多種常見場景，充分考驗同學(xué)們對專業(yè)知識的掌握程度和臨場應(yīng)變能力。面對一個個充滿挑戰(zhàn)的 “盲盒”，同學(xué)們迅速調(diào)整狀態(tài)，以飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度投入到角色中。

“角色攻防”環(huán)節(jié)更是將活動推向高潮。同學(xué)們分別扮演客服和顧客，在模擬的真實交易場景中展開 “攻防戰(zhàn)”。作為客服，他們需要精準(zhǔn)把握客戶需求，運用恰當(dāng)?shù)臏贤记珊蛯I(yè)知識為客戶解決問題；作為顧客，他們則要從不同角度提出各種問題和要求，考驗對方的服務(wù)能力。一來一往間，同學(xué)們不僅展現(xiàn)了扎實專業(yè)功底，更在實踐中積累了寶貴的崗位經(jīng)驗。

企業(yè)導(dǎo)師吳成鋼、李成從客服管理的角度進(jìn)行了總結(jié)點評。他們結(jié)合同學(xué)們的精彩表現(xiàn)，深入淺出地分析了客服實戰(zhàn)工作和書本知識的差距和銜接，在點評同學(xué)們的精彩演繹中切入教學(xué)學(xué)習(xí)的要點內(nèi)容，和同學(xué)們一起分析了專業(yè)課程中客服崗位的學(xué)習(xí)方法和實際應(yīng)用。

經(jīng)過激烈角逐，最終評選出了3支表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊。朱天豪團(tuán)隊榮獲一等獎，姜劍銘團(tuán)隊榮獲二等獎，徐璇團(tuán)隊榮獲三等獎。

    “書到用時方恨少，專業(yè)知識用到實際中還是需要不斷演練和實踐。情景演練中，客服工作對于公司和個人的重要性和挑戰(zhàn)性體現(xiàn)的淋漓盡致，這次演練將會激勵我不斷在實踐中增長專業(yè)技能?！?現(xiàn)代物流管理專業(yè)2302班盧淵分享道。

物流2301班高穎談到：通過扮演不同的角色，更加理解了客戶的需求和心理，更加明白了作為一名客服人員需要具備的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。

此次客服情景演練活動的開展，是商學(xué)院在延伸第一課堂教學(xué)實踐上的一次積極探索，不僅為學(xué)生們提供了一個展示自我、鍛煉自我的平臺，更讓同學(xué)們在實踐中積累了經(jīng)驗，提升了技能，為今后的職業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。